El 012 es un servicio de atención multicanal que tiene como objetivo facilitar la relación de los habitantes de la comunidad con la Junta. Para ello proporciona respuesta a las consultas administrativas, recoge dudas y sugerencias, envía alertas y documentación e incluso permite realizar trámites. Y todo a través de una plataforma que combina el teléfono, el correo electrónico, Internet, los sms, el fax y el correo postal.

 
Funciona de lunes a viernes de 8.00 a 22.00 y los sábados de 10.00 a 15.00, y fuera de ese horario se activa un buzón de voz. Creado el 21 de abril de 2003, su uso ha crecido de manera exponencial, hasta el punto de que las incidencias que atiende se han multiplicado por más de diez en los últimos ocho años. Así, mientras que en 2003 dio respuesta a 51.796 consultas, en 2011 esa cifra ascendió a 559.178.
 
En concreto, el 012 ofrece datos sobre las competencias, estructura, funcionamiento y ubicación de las dependencias del Gobierno autonómico, así como sobre procedimientos administrativos, solicitudes, prestaciones, becas, subvenciones, autorizaciones, licencias, permisos y carnés. Por otra parte, orienta a los usuarios de la sede electrónica de la Junta www.tramitacastillayleon.jcyl.es en sus gestiones a través de Internet y recoge quejas y aportaciones en relación a los servicios públicos. 
 
Cumplimiento de un compromiso del presidente Herrera


Conviene recordar que el Plan de Racionalización del Gasto Corriente, aprobado el 29 de diciembre de 2011 y presentado ese día por el presidente de la Junta, Juan Vicente Herrera, establecía la obligación de completar este mismo año la integración en el 012 de los teléfonos de atención al público del Ejecutivo de la comunidad.
 
Este mandato ha recibido un fuerte impulso entre el 1 de marzo y el 1 de abril, con la incorporación a ese número único de la información sobre vivienda, impuestos autonómicos, mujer y drogodependencias, que hasta ahora se proporcionaba a través de otros canales.
 
Ha sido el último paso de un proceso de unificación que se ha llevado a cabo de forma gradual. De hecho, a 31 de diciembre de 2011 ya había 22 números de información administrativa en el 012. Eran los teléfonos del Consumidor; del Empleo Público; de Asistencia en Administración Electrónica; de Ayudas EREN; de los Programas Iníciate-Adáptate; de los Cibercentros; de los Emprendedores en las TIC; de Ayudas PAC; de los módulos ganadero y veterinario MOGA y MVIA; de los Grupos de Acción Local; de las Ayudas a la Familia; de los Cursos de Formación de la ECLAP; del Acoso Escolar; de los Comedores Escolares y Centros Abiertos; del Seguro Multirriesgo de los centros educativos; de la Caza del Lobo en Cotos Privados; de la Oficina de Autonomía Joven; de las oficinas de información y atención al ciudadano de Valladolid, Burgos, Segovia y Aranda de Duero (Burgos); y de la Oficina de Emigrantes Retornados.
 
La principal ventaja de esta medida es que mejora la relación de los castellanos y leoneses con la Administración autonómica, puesto que pueden conocer los servicios que presta la Junta sin necesidad de desplazarse físicamente a una ventanilla ni marcar teléfonos diferentes. Por otra parte, la integración se traduce en un relevante ahorro estimado en 3,5 millones este año, en línea con los objetivos de austeridad, eficacia, eficiencia y optimización de recursos que presiden tanto la gestión del Gobierno regional como los Presupuestos de la Junta.
 
Un servicio con una calidad contrastada


El 012 depende de la Dirección General de Atención al Ciudadano, Calidad y Modernización, que está integrada en la Viceconsejería de Función Pública y Modernización de la Consejería de Hacienda. Cuenta con un sistema de gestión certificado según la norma UNE EN ISO-9001 y con una carta de servicios avalada de acuerdo con la norma UNE 93200. Esto implica, por ejemplo, que el 95% de las llamadas que se reciben son atendidas antes de que transcurran 18 segundos.

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