Entre los meses de mayo y septiembre, la OCU realizó una encuesta para medir la experiencia y satisfacción de los ciudadanos en sus trámites con las Administraciones Públicas. En concreto, preguntaron por las tres últimas gestiones que los encuestados habían realizado en los últimos doce meses. De esta manera han podido recopilar información sobre 33 trámites distintos. Los encuestados valoraron en una escala del 1 al 10 el tiempo empleado en realizar la gestión, la espera para recibir la solución o una respuesta, y la facilidad para realizar el papeleo, y dan una valoración global de su nivel de satisfacción.
 
Del estudio se desprende que la petición de cita con el médico es el trámite mejor valorado en todos los aspectos (tiempo, facilidad…). De otro lado, consultar el saldo de puntos del carné de conducir destaca por la rapidez, mientras que renovar la demanda de empleo no ocasiona ninguna dificultad. Por el contrario, presentar quejas y reclamaciones no satisface, en especial por el excesivo tiempo que hay que esperar para recibir una respuesta. Las quejas y sugerencias ante organismos estatales y municipales quedan por debajo del 5 sobre 10 en satisfacción global. Cuando la reclamación es por un tema de consumo, apenas se supera el aprobado, tanto si el servicio es municipal como si es autonómico.
 
No convence la identificación electrónica

El uso de algún tipo de identificación electrónica (DNI electrónico o certificado digital) es aún muy bajo: únicamente el 17% de la población española la ha utilizado en alguna ocasión para acceder a servicios on line de las administraciones públicas. No obstante, muchos no poseen este tipo de identificación, pero entre quienes sí tienen, el porcentaje de gestiones on line aumenta hasta el 29%.

 
Entre los titulares del certificado digital, el 70% lo ha utilizado en alguna ocasión y, además, su satisfacción es alta, especialmente por el ahorro en tiempo y desplazamientos que consiguen. De todas formas, se percibe cierto descontento con la información sobre cómo usar el DNI digital y cómo instalar el hardware y software necesarios. La sensación de nuestros encuestados es que el número de trámites disponibles con la identificación electrónica es aún insuficiente.
 
Quienes han usado las webs de las administraciones públicas han aportado su valoración con respecto a la información que ofrecen (fiabilidad, claridad), la facilidad de uso, el diseño de la web y la utilidad de la página. En total, obtuvimos respuestas sobre 25 páginas web de organismos estatales, comunidades autónomas y ayuntamientos y las páginas de la Seguridad Social, DNI y Policía fueron las mejor valoradas.
 
Ránking de satisfacción con los trámites 
 
Pedir cita con el médico 8,2 
Consultar el saldo de puntos del carné de conducir 8,1 
Renovación de la demanda de empleo 8,1 
Solicitud/renovación de la tarjeta sanitaria europea 7,9 
Consulta y préstamo de materiales (libros, CD…) en bibliotecas públicas 7,8 
Consulta y pago de multas de tráfico impuestas por la DGT  7,7 
Solicitud de informe de vida laboral 7,6 
Solicitar certificado de empadronamiento/modificación de datos/inscripción  7,5 
Presentación y pago del IRPF 7,4 
Consulta de datos catastrales 7,4 
Pago/domiciliación de impuestos municipales: IBI e Impuesto de Circulación  7,4 
Tramitación/renovación del DNI o pasaporte 7,3 
Pago/domiciliación de otros impuestos municipales: Tasa de Gestión de Residuos Urbanos (de basuras), Servicio de Estacionamiento Regulado, etc. 7,2 
Solicitud de certificado/inscripción de nacimiento 7,1 
Matriculación en una universidad pública 7,0 
Solicitud/renovación de la tarjeta sanitaria 7,0 
Solicitud de expedición, duplicado y renovación del permiso de conducir  6,9 
Solicitud de becas y ayudas de las comunidades autónomas 6,9 
Solicitud de la prestación por desempleo, subsidio u otro tipo de ayudas a desempleados 6,8 
Consulta de multas a través de TESTRA (Tablón Edictal de Sanciones de Tráfico) 6,7 
Solicitud/matriculación para guarderías, colegios o institutos 6,7 
Inscribirse en alguna actividad pública cultural o de ocio en la ciudad en la que reside 6,6 
Darse de alta, baja o suspender la demanda de empleo  6,6 
Inscribirse en alguna actividad deportiva/reservar instalaciones deportivas públicas 6,5 
Solicitud de becas y ayudas del Ministerio de Educación  6,4 
Búsqueda de empleo e inscripción en ofertas del SEPE  6,3 
Búsqueda de empleo público e inscripción en procesos selectivos (oposiciones)  6,2 
Consulta y pago de multas de tráfico impuestas por su ayuntamiento  6,0 
Presentación y pago de impuestos de las CC.AA: Impuesto sobre Sucesiones y Donaciones, Transmisiones Patrimoniales 5,6 
Reclamación de consumo/solicitud de arbitraje en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor  5,3 
Reclamación de consumo/solicitud de arbitraje en las Oficinas de Información al Consumidor de las comunidades autónomas 5,3 
Presentación de quejas y sugerencias ante organismos de su municipio  4,5 
Presentación de quejas y sugerencias ante un organismo estatal  4,4 

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