El servicio de cita previa multicanal tiene por objeto que los pacientes puedan consultar, pedir y anular sus citas con el médico de familia, pediatra, enfermera, matrona o fisioterapeuta de los centros de salud y consultorios locales -y en el ámbito de la atención especializada cuando así lo decida la Gerencia Regional de Salud-. Y todas estas operaciones se pueden realizar a través de diversas vías como son SMS, APP, internet, teléfono automático y teleoperadores.
Este servicio se presta a través de dos sistemas. El primero de ello es la denominada plataforma tecnológica de la cita previa multicanal, que incluye el servicio de contact center, el software de agentes de voz IP y sistemas de grabación, un sistema IVR de gestión automática de citas e informes centralizados, un canal de internet y una APP de cita previa.
El segundo bloque incluye a los teleoperadores de cita previa en el ámbito de Atención Primaria. Estos profesionales gestionan la cita previa a través de la asignación de día y hora a los usuarios registrados en la base de datos de la tarjeta sanitaria de la Comunidad, para las consultas a demanda de cualquier profesional con agenda informatizada.
En la actualidad los canales de atención que constituyen el servicio se encuentran desplegados en los centros de salud urbanos y periurbanos de la Comunidad atendiendo de esta manera un volumen significativo de población -del orden de 1.500.000 pacientes- y se pretende ir ampliando este servicio hasta alcanzar el total de la población de Castilla y León. Además, hay que indicar que la Comunidad cuenta ya con tres contact center que están situados en Tábara (Zamora), Mijares (Ávila) y Guardo (Palencia) y en los que trabajan un total de 45 personas.
El volumen de trámites telefónicos mensuales es de aproximadamente 660.000. Y los trámites electrónicos a través de aplicaciones se elevan a 200.000.
En los últimos dos años -de junio de 2016 a junio de 2018-, se han gestionado un total de 22.629.530 operaciones de cita en toda la región. De ellas, 14.556.070 se han realizado por vía telefónica, 2.578.397 mediante internet y 5.495.063 utilizando la APP móvil.
Por provincias, el total de citas previas tramitadas por el sistema multicanal se ha distribuido de la siguiente manera: 928.288 Ávila, 3.514.066 Burgos, 3.783.868 León, 1.462.650 Palencia, 3.041.721 Salamanca, 1.157.696 Segovia, 507.538 Soria, 6.791.239 Valladolid y 1.442.464 Zamora.
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