La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) denuncia que los consumidores siguen indefensos frente a los abusos de las compañías de telefonía. Facturas excesivas, servicios no contratados, permanencias, “los consumidores siguen sometidos a los abusos de las compañías de telecomunicaciones”. Después de los servicios financieros, la telefonía es el sector que motiva más quejas de los usuarios.
Con motivo del Día Mundial del Consumidor este 15 de marzo, desde OCU insisten en la necesidad de resolver los problemas del sector. A su juicio, una mejor protección de los consumidores pasa por que se apruebe una Ley de Servicios de Atención al Cliente. “Una gran parte de las reclamaciones a las que se ven abocados los usuarios se debe a la mala calidad de los servicios de atención al cliente, que carece de una regulación específica que obligue a atender a los consumidores y a garantizar su derecho a una información adecuada y el tratamiento eficaz de sus reclamaciones”, argumenta.
También solicita que estén desactivados por defecto los SMS Premium, “que son un foco constante de abusos y engaños. Ya hay compañías que van en esa línea, como Yoigo”. Además de un mayor control sobre las prácticas comerciales agresivas, ofertas engañosas, que son la fuente de muchas reclamaciones, y acabar con las cláusulas de permanencia y las indemnizaciones abusivas que imponen de forma unilateral los operadores a sus clientes.
Por su parte, FACUA-Consumidores en Acción llama a la movilización ciudadana y a los gobiernos contra los fraudes y abusos de las empresas. Para ello, la asociación distribuirá entre los ciudadanos en la víspera del Día Mundial de los Derechos de los Consumidores la guía denominada ‘Te enseñamos cómo reclamar’, en la que se detallan los pasos a seguir para plantear una queja o denuncia y qué hacer si la respuesta de la reclamada no se produce o no resuelve el problema.
La asociación reclama al Gobierno, comunidades autónomas y sus respectivos organismos con competencias en la protección de los derechos de los consumidores, más compromiso y dejar de mirar hacia otro lado ante los fraudes masivos. Facua exige más controles y sanciones contundentes y correspondientes a los fraudes cometidos por las empresas, así como que trasciendan de forma pública.
Facua advierte de que las telecos son el sector más denunciado por los consumidores desde hace una década, con el 32%, ante la pasividad de los ministerios competentes en telecomunicaciones y protección al consumidor -los de Industria y Sanidad- y las comunidades autónomas. Tras las telecomunicaciones, que han bajado menos de tres puntos con respecto a 2012 (35%), destacaron las reclamaciones contra la banca, con 27%, once puntos por encima del año anterior (16%) y más del triple que en 2011 (7%).
Principales motivos de reclamación
En telecomunicaciones, los principales motivos de las denuncias de los consumidores siguen siendo incumplimientos de ofertas comerciales, envíos de facturas después de que los usuarios hubieran solicitado la baja o amenazas con penalizaciones abusivas por anular contratos antes de finalizar los compromisos de permanencia, junto al cobro de llamadas no realizadas o productos no contratados, así como el alta en servicios de mensajes no solicitados o publicitados de forma fraudulenta.
En el sector financiero, resaltan las denuncias por comisiones cobradas irregularmente y la aplicación de cláusulas abusivas en contratos de préstamos al consumo o hipotecarios. Las cláusulas suelo hipotecarias y las participaciones preferentes fueron las grandes protagonistas de las denuncias durante 2013.
En el suministro eléctrico se producen numerosas quejas por la falta de lectura de los contadores durante largos periodos, aplicando posteriormente facturas desproporcionadas, y siguen creciendo las reclamaciones por ofertas comerciales engañosas en las que los supuestos descuentos acaban hinchando el importe de los recibos.
Las compañías aseguradoras son denunciadas fundamentalmente por la negativa a abonar las cantidades o cubrir los servicios establecidos en los contratos.
En lo que se refiere a los problemas relacionados con la compra y reparación de electrodomésticos y equipos electrónicos, las quejas de los consumidores se basan en la negativa a asumir las garantías legales o grandes retrasos en la reparación de productos defectuosos.
En el sector del transporte, las protagonistas son las compañías aéreas, denunciadas por negarse a abonar compensaciones o indemnizaciones ante grandes retrasos o cancelaciones, hinchar los precios anunciados o cobrar por determinados conceptos de forma ilegal.
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