Las comercializadoras eléctricas deberán poner a disposición de los clientes en el plazo de tres meses un servicio de atención telefónica gratuita para atender sus reclamaciones sobre el suministro, según consta en el real decreto ley 13/2012, aprobado recientemente por el Gobierno para contener el déficit de tarifa. El nuevo real decreto ley indica que, en su relación con los consumidores finales, las eléctricas deberán disponer de un servicio especializado de atención de quejas, reclamaciones, solicitudes de información o comunicaciones de incidencias.
Para ello, no sólo deberán ofrecer un número de teléfono gratuito, sino también una dirección postal, un número de fax y una dirección de correo eléctrónico para canalizar sus relaciones con los clientes. La normativa aprovecha para transponer directivas comunitarias sobre suministro eléctrico y, con ello, para introducir el concepto de consumidor vulnerable de electricidad, cuya definición queda pendiente de desarrollo regulatorio.
El real decreto ley estipula además un sistema de multas por incumplimiento de las nuevas normas por parte de las comercializadoras y exige a estas empresas que cumplan con los plazos de cambio de suministrador. Además, establece que los incumplimientos de las nuevas normas pueden suponer para los comercializadores multas que no podrán sobrepasar el 10% del volumen neto de la cifra de negocios.
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