En una sala iluminada por pantallas y en constante movimiento, cada llamada hecha al número 062 puede marcar la diferencia entre el caos y la solución. No hay tiempo que perder. Desde un accidente en una carretera hasta la desaparición de una persona en una zona rural, todo comienza en el mismo lugar el Centro Operativo Complejo (COC) de la Guardia Civil.
Este espacio de la Comandancia, que funciona las 24 horas del día durante todo el año y nunca duerme es el cerebro que coordina las respuestas de emergencia en la provincia. Cada operador, que forma parte de este importante engranaje en segundos debe interpretar la gravedad de una situación, activar los recursos adecuados y mantener el control, sin perder la calma.
A continuación, nos adentramos en el funcionamiento interno del COC para conocer cómo se organiza el trabajo diario, qué tipo de formación tienen sus agentes, qué tecnologías emplean y cómo enfrentan las situaciones más delicadas bajo presión, entre otras cuestiones. Para conocer desde dentro todos estos detalles, hablamos con Enrique García Martín, subteniente jefe del COC en Salamanca, quien nos guía por el interior de este centro de emergencias y nos explica en primera persona cómo se articula el trabajo en un entorno donde cada decisión es vital.
El COC es un espacio estratégico donde se centralizan y coordinan todas las emergencias que se producen en la provincia. En su interior, se integran dos unidades clave que permiten un control total del territorio:
COS (Centro Operativo de Servicios) que es el responsable de coordinar todas las actuaciones relacionadas con la seguridad ciudadana, desde altercados menores hasta delitos graves como desapariciones o robos violentos.
Y el COTA (Centro Operativo de Tráfico de la Agrupación) que está especializado en la gestión del tráfico, se ocupa de accidentes, controles preventivos y cualquier incidencia en las vías interurbanas.
El COS está liderado por el propio subteniente García Martín, que coordina un equipo compuesto por tres suboficiales y trece guardias civiles. En paralelo, el área de tráfico, COTA, cuenta con un cabo primero al frente, ocho agentes especialistas en tráfico y ocho guardias civiles más que completan un equipo que funciona de forma continua y sin interrupciones.
El subteniente explica que “la jornada empieza arrastrando todas las alertas que vienen de turnos anteriores. Aquí no se parte nunca de cero. Se actúa en función de las circunstancias del momento.”
Formación y preparación
Para trabajar en el COC no basta con llevar el uniforme de la Guardia Civil. Aunque cualquier agente está capacitado para desempeñar funciones en esta sala, la formación específica es un factor clave para operar con eficacia en un entorno donde la agilidad mental, el dominio de herramientas tecnológicas y la capacidad para comunicarse bajo presión son esenciales.
“Todos los componentes deben tener la formación genérica de Guardia Civil”, explica Enrique García Martín. “Pero, además, aquí se imparten cursos específicos relacionados con las aplicaciones que utilizamos a diario, como Séneca o el propio sistema COC.” A ello se suman formaciones complementarias en materia de atención ciudadana, como los cursos vinculados a Viogen (el sistema de seguimiento de víctimas de violencia de género), así como otros contenidos disponibles de forma voluntaria y online, que refuerzan las habilidades comunicativas y de gestión emocional del personal.
“Aquí llega todo lo urgente. Es la primera línea de contacto con el incidente, así que hay que tener la cabeza fría y saber valorar lo que ocurre para mandar los recursos adecuados”, declara García Martín. Un temperamento tranquilo, capacidad para priorizar y comunicación eficaz son cualidades fundamentales para los operadores.
La experiencia dentro de la propia unidad también marca la diferencia ya que cuanto más tiempo haya trabajado un agente en este entorno, mayor será su capacidad de reacción y decisión ante cualquier situación, por compleja que sea.
Así se gestiona una emergencia desde la primera llamada
Las emergencias pueden llegar de muchas formas, pero la más habitual es a través del número 062, el canal de atención directa con la Guardia Civil. Cuando suena el teléfono, el operador accede inmediatamente al sistema Séneca, donde comienza a registrar la alerta a medida que habla con el ciudadano.
“Desde ese primer momento ya se está valorando la situación. Si requiere una intervención inmediata, se activa la patrulla al mismo tiempo que se mantiene la conversación con la persona que llama”, detalla el subteniente.
Según la urgencia del aviso, la actuación puede consistir en enviar recursos al lugar del incidente, redirigir al ciudadano a un puesto de Guardia Civil para realizar una denuncia formal o, en situaciones de menor gravedad, ofrecer indicaciones o apoyo telefónico.
“En función de lo que el ciudadano va contando durante la llamada, se determina si la situación requiere una intervención inmediata”, señala Enrique García Martín. Si el caso lo exige, la patrulla puede ser activada mientras continúa la conversación, acortando al máximo el tiempo entre el aviso y la acción.
Pero, ¿qué sucede si se pierde la comunicación con una unidad desplegada en el terreno? Aunque es algo poco habitual, el COC tiene protocolos establecidos para reaccionar rápidamente.
“La comunicación principal es por radio, mediante emisiones, pero si esto falla, recurrimos a los teléfonos corporativos que tienen los jefes de unidad”, detalla el subteniente. En última instancia, si ni la radio ni el teléfono funcionan, se recurre a Imbox, una plataforma interna similar a WhatsApp, diseñada para el uso corporativo dentro de la Guardia Civil.
Y si incluso eso falla, entra en juego el área de GATI (Grupo de Apoyo Técnico Informático), que se encarga de activar los mecanismos de recuperación de comunicación de forma rápida y eficaz.
Seguimiento continuo y herramientas clave para el control operativo
El trabajo del COC no termina cuando una patrulla llega al lugar del incidente. Al contrario, cada emergencia permanece activa hasta que se resuelve por completo. El seguimiento es constante y detallado, lo que garantiza que el operativo no se cierre hasta confirmar que no hay riesgos pendientes y que todas las actuaciones necesarias han sido llevadas a cabo.
“No se cierra una emergencia nada más al llegar al sitio”, aclara Enrique García Martín. “Hay que hacer un seguimiento hasta que esté completamente finalizada.” Esta trazabilidad permite tener una visión clara del desarrollo de cada caso, y facilita la coordinación con otros servicios si fuese necesario.
Para mantener este nivel de control, el COC utiliza una combinación de herramientas tecnológicas que permiten registrar, gestionar y comunicar en tiempo real. Entre ellas se encuentran las plataformas SÉNECA, COC, sistemas propios de la Guardia Civil y además de soluciones internas adaptadas a las necesidades operativas del cuerpo.
Ante un posible intento de ciberataque o fallo de seguridad, el procedimiento es inmediato, se comunica al departamento de informática, que evalúa y gestiona la situación. “Nosotros lo notificamos de forma urgente a los compañeros de GATI, y ellos se encargan de tomar las medidas necesarias”, explica el subteniente. La agilidad en la respuesta es clave también en el ámbito digital.
Delitos que cambian con la sociedad y retos tecnológicos emergentes
El entorno digital ha traído consigo nuevos retos para las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, y el COC no es ajeno. Uno de los cambios más significativos en los últimos años es el aumento de los delitos telemáticos, que se han disparado con la expansión del uso de internet y dispositivos conectados.
“Son los que más han crecido últimamente, de forma increíble”, reconoce Enrique García Martín. Fraudes en línea, suplantaciones de identidad o estafas mediante aplicaciones son cada vez más frecuentes y requieren de una respuesta adaptada, tanto a nivel operativo como formativo.
En cuanto al papel de la inteligencia artificial en este contexto, el subteniente señala que su implementación está en manos de las jefaturas superiores, y que poco a poco se irán integrando herramientas más avanzadas a medida que la tecnología lo permita. “Vamos a la par que la sociedad”, comenta.
Gestión de llamadas falsas
Otro de los desafíos diarios del COC es detectar llamadas falsas, malintencionadas o producto de confusión.
“Si se detecta una incongruencia clara en el mensaje, se descarta. Pero si hay alguna duda, hay que comprobar”, aclara el subteniente jefe. Además, afirma que, en muchos casos, se activa una patrulla aun teniendo la sospecha de que pueda tratarse de una falsa alarma, pero se transmite esa posibilidad al equipo desplazado para que esté prevenido.
AlertCops y las llamadas más difíciles de coordinar
Respecto al uso de AlertCops, la aplicación del Ministerio del Interior que permite a los ciudadanos enviar alertas geolocalizadas directamente a las Fuerzas de Seguridad, su presencia en la provincia sigue siendo limitada. “En lo que llevamos de julio, solo hemos recibido 21 avisos a través de esta aplicación”, comenta el subteniente Enrique García Martín. Esto demuestra que, aunque es una herramienta útil, la mayoría de las alertas siguen entrando por medios más tradicionales, especialmente a través del número 062.
Cuando se trata de emergencias de alta complejidad, las desapariciones destacan como uno de los retos más difíciles de coordinar. “En estos casos hay que contactar con distintos organismos y la coordinación se realiza a través del 112, que ya depende de Valladolid”, esclarece García Martín. La gestión se vuelve más exigente si el caso requiere movilización de medios en varias zonas o intervenciones especializadas.
También son especialmente complejos los atracos o los hechos graves que obligan a realizar cierres perimetrales en la provincia.
A todo esto, se suma el volumen diario de trabajo. Solo en lo que va del mes de julio se han registrado unas 2.500 llamadas a través del sistema Séneca, a las que habría que sumar aquellas que no se contabilizan en esta plataforma. “fácilmente estaríamos hablando de un 50 % más entre llamadas directas, internas o derivadas”, apunta el subteniente.
Además, durante los meses de verano, el número de llamadas tiende a aumentar significativamente. La población se desplaza a zonas rurales y eso incrementa la carga operativa, especialmente en situaciones relacionadas con seguridad ciudadana y tráfico.
