El 012 se configura como un servicio de atención a la ciudadanía global y multicanal cuya finalidad es facilitar un acceso ágil y completo a la información administrativa general, ofreciendo un interlocutor único. Así, los ciudadanos pueden obtener la información a través del teléfono, marcando el número 012 (no confundir con el teléfono de emergencias 1-1-2) o el 983 32 78 50 (este último, gratuito si se dispone de tarifa plana).
Con el fin de conocer el grado de satisfacción de los usuarios del 012, del 15 al 23 de noviembre se ha realizado una encuesta de calidad a un total de 2.383 usuarios que han aceptado colaborar con su participación en la mejora del servicio.
Del análisis de los resultados, se puede concluir que la percepción de los usuarios del Servicio 012 es muy positiva. Tanto el trato del agente como la satisfacción por la información recibida y la calidad de la gestión de la consulta se mantienen con una valoración por encima de 9, y 2.324 personas de las 2.383 que completaron la encuesta recomendarían el Servicio, lo cual representa el 97,5 % de los usuarios.
El Servicio 012 se afianza como claro referente de la ciudadanía para informarse y gestionar los trámites con la Administración de Castilla y León. Ante la pregunta abierta para recoger las sugerencias de mejora propuestas por los ciudadanos, se puede destacar que ha aumentado considerablemente el número de agradecimientos. El análisis objetivo de los datos muestra el apoyo y la confianza de los ciudadanos en el Servicio 012: el 71,5 % de los comentarios registrados manifiesta “ninguna queja”, “todo perfecto” y “muy agradecido por la atención”.
El consejero de la Presidencia, Luis Miguel González Gago, ha declarado que “en este balance, claramente positivo, hay que destacar como novedad que los usuarios agradecen que el Servicio 012 sea atendido personalmente por agentes, así como su amplio horario de atención”.
Durante los últimos años, el servicio 012 ha superado el millón de consultas recibidas y, a falta de terminar de contabilizar las llamadas recibidas durante 2023, se espera que las consultas se mantengan en ese número.
González Gago ha señalado que “el Servicio 012 seguirá trabajando para acercar la Administración a los ciudadanos, tratando de mejorar sus servicios y ampliando sus herramientas para la ciudadanía de Castilla y León”.
