El 012 se ha transformado en los últimos años en un servicio de atención al ciudadano global y multicanal, permitiendo a los usuarios informarse a través de numerosas vía. En caso de que fuese necesario, este Servicio también da soporte al ciudadano en aspectos técnicos e informáticos, acompañándole en los pasos a realizar hasta completar sus trámites.
Los ciudadanos pueden contactar con este Servicio por teléfono, marcando el número 012 o el número 983 327 850 desde fuera de Castilla y León; por correo electrónico, a través de la dirección informacion012@jcyl.es; con el envío de alertas por SMS o correo electrónico; a través de correo postal o fax o mediante la sede electrónica www.tramitacastillayleon.jcyl.es . Además, el 012 se encuentra presente en las redes sociales a través de su cuenta en Twitter, @012jcyl .
Los ciudadanos y empresas utilizan cada día más este servicio. Lo demuestra el hecho de que se ha ido incrementado considerablemente el número de consultas, llegando a las 5.779.486 desde su puesta en marcha en abril de 2003 hasta el 30 de junio de 2017. En 2016 se batió el record de consultas en un año, alcanzando la cifra de 725.606, que se distribuyeron por su origen de la siguiente forma: Ávila, 30.475 (4,2 %); Burgos, 113.194 (15,6 %); León, 96.505 (13,3 %); Palencia, 39.908 (5,5 %); Salamanca, 71.472 (9,85 %); Segovia, 52.244 (7,2 %); Soria, 24.671 (3,4 %); Valladolid, 249.971 (34,45 %); Zamora, 30.475 (4,2 %) y fuera de Castilla y León, 16.689 (2,3 %).
De las casi seis millones de consultas gestionadas desde su puesta en marcha, 5.518.804 han sido vía telefónica, 190.469 mediante correos electrónicos y 70.213 a través de alertas por email y SMS.
Otra cifra récord que se ha superado este 2017 ha sido el número de llamadas en un mes, siendo mayo el mes con más consultas desde su creación, con 90.148. Por otro lado, desde la incorporación del 012 a las redes sociales en diciembre de 2012 se han alcanzado en este primer semestre 5.078 seguidores y 12.143 tuits publicados.
El 012 se encuentra organizado en áreas especializadas por materias como vivienda, tributos, administración digital, consumo, mujer o empleo público, entre otras, y las consultas son atendidas por profesionales especializados, lo que permite proporcionar una información completa y actualizada. Así, el Servicio de Atención al Ciudadano de la Junta pone en evidencia su vocación de servicio a los castellanos y leoneses en su relación con la Administración.
Informaciones más solicitadas
Los ciudadanos que solicitan algún tipo de información a través de alguna de las vías del 012 son derivados a profesionales especializados en cada materia que se encuentra organizada en diferentes áreas como vivienda, tributos, administración digital, consumo, mujer, empleo público, sanidad, y quejas y sugerencias, entre otras.
Las consultas relacionadas con educación continúan siendo las más demandadas por los usuarios, concretamente, sobre procesos de admisión en centros docentes, becas, comedores, Programa Madrugadores y Tardes en el cole, ayuda para el registro de identidad digital única, acreditación de competencias profesionales, ayudas universitarias o proyectos de investigación, entre otros.
Sin embargo, a partir de la entrada en vigor de la Ley del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas en octubre del 2016, se ha producido un crecimiento importante de las consultas relacionadas con la administración electrónica, convirtiéndose en las que mayor crecimiento porcentual tuvieron en el primer semestre de este año 2017 respecto al mismo periodo de 2016. Las consultas de los ciudadanos y empresas solicitando asistencia para sus tramitaciones electrónicas con la Administración de la comunidad de Castilla y León crecieron más del 20 %.
Las consultas sobre Función Pública ocupan el tercer lugar. Las preguntas sobre oposiciones son las que más se repitieron. A continuación se encuentran las referentes a servicios sociales, vivienda, caza y pesca, direcciones y teléfonos, sanidad, tributos, agricultura y ganadería, quejas y sugerencias y, por último, las que se refieren a consumo.
Destaca, a su vez, el crecimiento del uso por parte de los ciudadanos del sistema de suscripción al servicio personalizado de avisos sobre la publicación de convocatorias mediante un mensaje al teléfono móvil y/o al correo electrónico. Las materias para las que se ofrece este servicio son convocatorias destacadas de ayudas, convocatorias de empleo público realizadas en esta Administración y otras materias de interés. Este servicio ha visto incrementada de forma notable su utilización por los ciudadanos, pasando de 8.439 envíos de alertas en el año 2015 a 19.599 envíos en el año 2016. El aumento de las inscripciones al sistema de avisos se ha debido, principalmente, a la publicación de las distintas convocatorias de procesos selectivos correspondientes a la Oferta Pública de Empleo de la Administración de Castilla y León.
Sede electrónica de Castilla y León
También desde el Servicio 012 se ofrece información a través de la sede electrónica www.tramitacastillayleon.jcyl.es . Se trata de un canal de información y tramitación electrónica de procedimientos y trámites administrativos de la Junta a través del cual se facilita la relación de los castellanos y leoneses con la Administración autonómica sin limitaciones horarias ni desplazamientos. En la sede electrónica los interesados que hagan uso de medios electrónicos para relacionarse con la administración pueden encontrar 1070 procedimientos y servicios electrónicos a su disposición. Más de un millón de visitas (1.099.877) ha recibido la sede electrónica en el primer semestre de 2017, un 35 % más que durante el mismo periodo del año anterior (814.043).
La sede electrónica facilita el ejercicio de derechos y el cumplimiento de deberes de los ciudadanos en su relación con la Administración autonómica por medios electrónicos, simplificando el acceso a la tramitación de los procedimientos administrativos y favoreciendo la participación y la transparencia. Además, se garantiza la seguridad de las comunicaciones mediante sistemas de firma electrónica basados en certificados de dispositivo seguro.
Como novedad, recientemente se ha incorporado en la Sede electrónica un punto de acceso a los trámites unificados de interés para los emprendedores, con el objeto de impulsar, favorecer y facilitar la creación de empresas en sectores económicos considerados relevantes para la Comunidad Autónoma. Este punto de acceso se denomina Servicio Integral de Tramitación al Emprendedor (SITE) y en él se recoge toda la información y trámites referentes a la actividad que se quiera iniciar. En este momento cuenta ya con once actividades con los trámites unificados: empresas de Servicios de Restauración; Industrias Agroalimentarias; Centros, Servicios y Establecimientos Sanitarios sin internamiento; Explotaciones Ganaderas; Industrias vinculadas con los recursos forestales (aprovechamiento forestal); Industrias extractivas: minerales no energéticos de secciones a y c; Instaladores; Talleres de reparación de automóviles; Viveros y Camping.
A estas actividades se irán sumando otras a medida que se vayan acometiendo las modificaciones normativas que permitan su tramitación simplificada. El objetivo es ir simplificando los trámites y acortar los plazos de resolución para agilizar y facilitar al emprendedor la puesta en marcha de su empresa en el menor tiempo posible. De esta manera, el interesado podrá formalizar de manera unificada autorizaciones, inscripciones registrales, así como las comunicaciones y declaraciones responsables que son necesarias para la creación de una empresa con el fin de impulsar, favorecer y facilitar la creación de empresas.
También en la sede electrónica se agrupan los servicios que tienen una respuesta inmediata por parte de la Administración (SERIS). La última incorporación ha sido la Solicitud del Certificado de Discapacidad. Los Servicios de Respuesta inmediata han tenido gran acogida entre los ciudadanos, destacando especialmente la Solicitud de la Licencia de Caza y Pesca. También pueden solicitarse los certificados de desempleo y de demandante de empleo, el certificado de retenciones del IRPF y el certificado de inscripción en el registro de turismo, entre otros.
En la sede electrónica, a través de la Ventanilla del Ciudadano, los castellanos y leoneses pueden acceder a información relativa a sus trámites, buzón de notificaciones, registro electrónico de entrada, custodia de originales electrónicos y permite firmar digitalmente cualquier documento almacenado en el ordenador del ciudadano. El acceso a este servicio requiere disponer de un DNI electrónico o cualquier otro certificado digital de los aceptados por la Junta de Castilla y León, como el sistema Cl@ve, una innovadora herramienta diseñada por el Ministerio de Hacienda y Función Pública que permite, para ciertos procedimientos, que el ciudadano pueda identificarse ante la Administración mediante claves concertadas (usuario y contraseña).
Renovación de los certificados de calidad
La eficiencia en la prestación del servicio y la mejora continua son los lemas del 012. Este compromiso con la calidad se refleja en que el Servicio de Atención al Ciudadano 012 cuenta, desde hace siete años, con las Certificaciones del Sistema de Gestión de Calidad (UNE-EN ISO 9001:2015) y de la Carta de Servicios (UNE 93200:2008) por la Asociación Española de Normalización y Certificaciones AENOR, que han sido renovadas por última vez en octubre de 2016. La carta de servicios, así como toda la información relativa al 012, puede ser consultada en la página web www.jcyl.es/012 .
