La Junta de Castilla y León refuerza la calidad del compromiso que el servicio de emergencias 1-1-2 de la Comunidad mantiene con los ciudadanos con la aprobación de su carta de servicios, en respuesta a las necesidades y expectativas de la sociedad y a la demanda de transparencia en la actividad pública. Las encuestas de calidad sobre la prestación de este servicio mantiene unos elevados niveles de satisfacción, que en 2023 se elevaban hasta el 98,68 % en el trato recibido por parte del gestor de llamadas, y del 98,64 % en la percepción del ciudadano del tiempo de respuesta a su llamada. En conjunto, el 99,23 % e los encuestados respondía que volvería a utilizar el servicio.
Ahora, la Consejería de Medio Ambiente, Vivienda y Ordenación del Territorio recoge en un documento a disposición del ciudadano diversos compromisos que asume el servicio de emergencias 1-1-2, no solo en la atención de llamadas de emergencia -que es su labor principal-, sino también en otros aspectos como son la formación de sus gestores o la respuesta a quejas y sugerencias. También, la difusión pública de las características del servicio mediante visitas y jornadas de puertas abiertas o la formación de los ciudadanos en situaciones de emergencias mediante la difusión de consejos y recomendaciones.
Tiempos medios de atención y gestión
En el apartado dedicado a la atención de llamadas y gestión de emergencias, la carta de servicios recién aprobada contempla como compromiso que el tiempo medio de respuesta a una llamada atendida en el 1-1-2 ha de ser menor de 15 segundos, de la misma manera que el tiempo medio de gestión de cada incidente será inferior a los 90 segundos.
La carta de servicios tendrá una vigencia de tres años desde su entrada en vigor, y se llevarán a cabo revisiones anuales para comprobar que los requisitos de calidad siguen siendo válidos. Los resultados de esas revisiones serán públicos, y estarán a disposición para su consulta en el portal web del propio servicio de emergencias, en http://www.112.jcyl.es
En la carta, aparecen los compromisos de calidad que asume el servicio, pero también otros datos de interés para el ciudadano, como pueden ser qué posibilidades tiene de colaborar en mejorar el servicio que ofrece el 1-1-2, cómo puede contactar en demanda de información o para la expresión de felicitaciones o quejas, con qué mecanismos cuenta el servicio para facilitar el acceso a los servicios de emergencias de cualquier persona (atención en idiomas, sistemas para atender personas con discapacidad auditiva o de expresión oral..) o los canales de información pública a disposición de cualquier persona.
En la actualidad, el servicio de emergencias 1-1-2 Castilla y León se halla certificado en diversas normas que controlan la gestión integral de la calidad, como son las ISO 9001 (sistemas de gestión de la calidad), ISO 14001 (gestión ambiental), ISO 27001 (seguridad de la información) y la ISO 10667-2 (prestación de servicios de evaluación), así como las normas UNE 66181 (calidad de la formación virtual) y UNE-ISO 22320 (sistema de gestión de emergencias).
